全てのお客様に平等にサービスを受けていただくために、お店のルールは必要です。ですが急な予約の変更、閉店間際のご来店等イレギュラーな事態にはある程度融通を効かせた対応も必要ではないかと思うのです。
「予約時間に遅れてしまうができればコース変更はしたくない」普段時間厳守で通って下さる常連様でしたら、通常対応はしていないことを説明し「今回だけは特別に」など言い添えれば、次回からは大抵守っていただけるものです。
お客様の満足度も上がり、ご愛顧いただく一つのきっかけともなります。
やり過ぎてしまうとお店の秩序を乱すことにもなり兼ねませんが、来店履歴など入念に考慮した上で対応すれば、お客様一人ひとりに合ったより上質なサービスが提供できるのではないでしょうか？
再来店いただけないお客様の多くが、残念ながら何も言わずに去っていかれます。それに比べクレームをつけるお客様は、少なくともサロンに興味を持っています。
きちんと対応し納得していただければ、また熱心に通って下さることも多いのです。正当なクレームには必ず改善をお約束します。
またセラピストとの相性もありますから、担当を外しベテランを当てる等、クレーム時の詳細は必ずカルテの第一事項に記載します。
第三者から貴重な意見をいただけるのは、非常にありがたいことです。最低限の配慮はもちろん、手厚いアフターフォローでもてなしましょう。