一般的に新規総客数は全体の10〜15%が理想とされます。単純に考えると失客率がこれを下回ればいいのですが、新規客開拓にはそれなりの費用がかかり、大手エステサロンですら集客は難しいと言われる時代です。
ですから失ってしまったお客様に目を向け、積極的にリピート率を上げることが売上向上への近道となります。
また声なき声に耳を傾けることで、自然と自店の弱点も見えてくるものです。
失客率を分析する上で、新規客とリピーター分けて考えることも大切です。長いサイクルで一定のコースを受けている常連様がパタリと来なくなる…そこで担当が変わっていればそのスタッフに原因がある可能性が高くなります。
ですがご新規様の場合、商品内容、価格等もっと広範囲に渡って原因を探る必要がありそうです。
一概に理由を特定することはできませんが、可能性を絞ることはできますし、対策もたてやすくなりますね。
店内が混雑すると接客も効率重視になり、セラピストは施術をこなすことだけで頭がいっぱいです。
1日に何人ものお客様を担当するのですから無理ないのかもしれません。自分の失客に気付かなかった、わかってはいても何をどうしたら良いか…ミーティングではそんな声も挙がります。
また体調によって売上も変動します。新規契約率が悪い、一定のコースの売上が悪い、指名率が下がってきている…全スタッフのコンディションまで把握するのは難しいですが、必ずそれは数字に表れます。
そこから個々の得意・苦手分野を見極め、最適な目標を提示してあげる、失客を減らすためにも、スタッフが働きやすい環境を作ってあげるのがオーナーの勤めです。